Groupe La Poste

Retour d’expérience Power BI

Interview de Gregory De Santis Groupe La Poste par Alexandre Fageon Directeur Conseil Buy The Way.
«  Nous mettions 4 heures pour remettre à jour notre tableau de bord manuellement. Désormais, il se génère automatiquement et en 7 minutes! ».
Alexandre Fageon : Quelle est à l’origine votre besoin sur BI ? et pourquoi Power BI ?
Gregory De Santis : Nous avions besoin à la base, d’un outil pour piloter la relation client e-commerce La Poste.
Il y avait 2 objectifs :
  1. Avoir un tableau de bord unifié, rassemblant des données multiples
  2. Avoir un tableau de board automatisé
Nous avons recherché un outil de business intelligence, il se trouve que nous avons une CRM Microsoft Dynamics (CRM = logiciel dédié à la relation client). Nous nous sommes naturellement orientés vers Power BI l’outil de Microsoft.
AF : Pourquoi avoir fait appel à Buy The Way ?
GDS : Nous avons fait appel à Buy The Way car nous avions besoin d’un spécialiste Power BI. Au départ, notre tableau décisionnel Power BI était alimenté par une seule source de données, la CRM. Nous avons souhaité un tableau plus pertinent, rassemblant d’autres canaux de contacts comme la partie « chat en ligne », réseaux sociaux et téléphonie.
Nous avons fait ce tableau de bord en « best effort », sans avoir de ressource spécialiste Power BI. Nous nous sommes rapidement rendus compte des limites de procéder sans expert.
Nous avions des problématiques sur le rafraichissements des données ​et par ailleurs, nous avions encore beaucoup d’actions manuelles à effectuer pour mettre à jour nos tableaux de bord.
Il fallait faire énormément d’actions manuelles pour avoir un tableau à jour. Chaque lundi matin, nous passions 4 heures à produire un nouveau tableau de bord pour le comité de direction de 14h. C’est une perte de temps considérable et un stress pour nos équipes.
Nous avons aussi demandé à Buy The Way de rationaliser notre tableau de bord, de le rendre le plus compréhensible possible. Ce tableau de bord doit être interprétable rapidement par notre directrice de la relation client mais aussi par les autres membres du comité de direction non spécialiste (de la relation client).
L’agence nous a donc accompagné sur deux nouveaux points :
  1. L’automatisation de la production du tableau de bord
  2. Challenger la pertinence des KPI métier intégré dans le tableau de bord
  3. un travail graphique pour des données plus lisibles autrement dit de la data visualisation (data viz)
AF : Quel est votre ressenti sur la prestation ?
GDS :  Nous sommes ravis du résultat et notamment sur deux points :
  1. Sur la partie conseil, nous avons été vraiment accompagnés sur la réflexion autour des KPI liés à notre métier et la data visualisation
  2. Sur la partie production, il y avait un travail technique avec une intégration des sources de données et une automatisation des tâches
Résultats, nous avons un tableau de bord tout neuf qui convient à nos besoins. Il faut savoir que c’était une mission « coup de poing » en 15 jours, ça a été efficace. Dans les faits, nous sommes passés d’une action manuelle de 4 heures à une action automatisée de 7 min pour générer un nouveau table de bord. Celui-ci est également plus pertinent par rapport à notre activité et compréhensible par tous.
AF : Quelle serait les évolutions à apporter à votre outil Power BI dans les prochains mois ?
GDS : Nous aimerions l’étendre à d’autres département du groupe La Poste. Nous souhaiterions aussi en faire un outil prédictif afin de connaitre plus précisément nos prévisions de volume de contacts et de type de demande. Cela permet de prévoir les équipes nécessaires pour répondre au mieux aux clients La Poste.
AF : Avez-vous une anedocte sur ce projet ?
GDS : Ce qui est super, c’est qu’on a pu réaliser ce projet de façon complètement indépendante et autonome. C’est à dire, sans faire appel à la DSI. Nous avons eu zéro coût en développement informatique vis a vis de notre DSI interne (pas besoin de data warehouse) et nous ne sommes pas dépendant de leur planning. C’est un luxe.